« Client », voilà un mot souvent controversé, d’autres fois, plébiscité. En fait le problème des mots, c’est que leur sens dépend aussi de la bouche de qui ils sortent.
Quand une personne accompagnée ou sa famille se revendique « Client », c’est rarement pour nous faire des compliments. Ils rappellent ainsi avec force que nous sommes « payés pour… ». C’est vrai, mais en équilibre entre mission de service public, prestation de service et moyens restreints, il ne nous est pas toujours possible de répondre aux attentes de chacun. « Client » semble réduire nos services à n’être que des vendeurs d’heures…
Mais lorsque « Client » est utilisé par mes amis du Synerpa Domicile, j’y entends : réactivité du secteur privé au service de l’action sociale, qualité du service rendu, rigueur et modernité. J’y comprends efficience, exigence, efficacité. Et au fond, peu importe le mot qu’ils emploient, nous sommes en phase : nous devons effectivement tout cela aux personnes qui nous sont confiées.
Pourtant « Client » induit aussi « consommateur averti », or la maladie, la perte d’autonomie, l’isolement qu’elle entraine parfois, rendent les personnes accompagnées extrêmement fragiles, vulnérables. .
Mais les mots « bénéficiaire » ou « usager » ne conviennent pas davantage, même si je les utilise de temps en temps, faute de mieux. Pour le coup, dans la bouche de nos vieux dinosaures, ils peuvent induire : « Ce n’est pas vous qui réglez alors pas d’exigence ! » ou « comment des décennies de monopole » ont fait perdre de vue à quelques-uns (pas tous) efficience et qualité. Pour quoi faire lorsque le public est captif et le financement assuré par les conseils départementaux. Je caricature mais pas tant que ça.
Pourtant lorsque nos missions sont financées par l’effort collectif, il me semble que nous nous devons, plus encore que lorsque la personne s’acquitte seule de nos factures, faire au mieux avec les moyens donnés. Quelle chance d’être en France : nos politiques sociales peuvent être jugées insuffisantes, imparfaites, on peut toujours les améliorer, et même si « on fait souvent ce qu’on peut avec 3 bouts de ficelle », peu de pays proposent ainsi autant de solidarité. L’effort que fait la collectivité pour financer le soutien à domicile qu’entraine la perte d’autonomie dans le contexte économique actuel nous oblige à la qualité de service qu’induit le mot client et qu’oblige un secteur de moins en moins administré et c’est tant mieux !
Comme « patientèle » désigne « les clients » du médecin, ou « résident » celui des EHPAD, il y aurait un mot à inventer pour désigner les personnes que nous accompagnons. En attendant, il faudra être vigilants quant à la bouche qui les emploie, pour comprendre le sens des mots qui en sortent…
Dafna